Externalisation service client : comment Yrcam prend en charge la relation avec vos clients, de la commande à l'encaissement

L'externalisation service client consiste à confier à un prestataire tout ou partie de votre relation client. Yrcam la prend en charge de la commande à l'encaissement : relances, SAV, prospection téléphonique, devis, recouvrement et gestion du risque client, depuis la France. Cet article répond aux questions que se posent les entreprises avant de franchir le pas.

Qu'est-ce que l'externalisation du service client ?

L'externalisation du service client consiste à confier à un tiers des tâches habituellement assurées en interne : suivi des commandes, SAV, réclamations, facturation ou recouvrement des impayés.

Le prestataire apporte les personnes, les outils et la méthode ; vous récupérez du temps pour votre cœur de métier. L'externalisation peut être totale ou ne porter que sur une partie du cycle, le reste demeurant en interne.

Chez Yrcam, l'offre s'organise autour de quatre maillons : commercial et risque client, facturation, recouvrement et relation client, encaissement et pilotage. L'entreprise considère que la relation client et les opérations order to cash (de la commande à l'encaissement) sont un levier de performance, de maîtrise financière et de satisfaction, et non de simples fonctions support. Elle indique gérer environ 200 000 dossiers par an.

Dans quels cas faut-il externaliser son service client ?

Il est pertinent d'externaliser lorsque vos équipes n'ont plus le temps, les langues ou le recul nécessaires pour tenir la relation client. Six situations reviennent le plus souvent.

Comment déléguer les relances sans abîmer la relation client ?

En confiant les relances préventives et amiables à des équipes qui travaillent en votre nom, avec vos propres scripts, en marque blanche. Presque personne n'aime appeler un client pour une facture échue, et cela se ressent dans les résultats. Le client perçoit une continuité, et vous voyez les délais de paiement raccourcir sans tendre la relation commerciale.

Au fil de ces relances, Yrcam détecte et pilote les litiges en direct, ce qui, selon l'entreprise, améliore la relation client.

Comment servir des clients étrangers dans leur langue ?

Avec des conseillers qui parlent leur langue : chez Yrcam, ils interviennent en neuf langues. Cela couvre la majorité des portefeuilles export de ses clients, et ces conseillers sont des salariés de l'entreprise.

Toutes les prestations sont réalisées en France, depuis Toulouse, Caraman et Mauguio, sans délocalisation.

Qui peut prendre en charge le service après-vente ?

Un prestataire doté d'une équipe dédiée et formée à votre secteur. Délais de livraison, commandes incomplètes, questions sur une facture : ces demandes répétitives saturent les équipes internes.

Yrcam les traite avec des conseillers salariés, ce qui laisse vos collaborateurs se concentrer sur les dossiers qui demandent vraiment leur expertise.

Peut-on aussi externaliser la prospection téléphonique et les devis ?

Oui : la prospection téléphonique ainsi que la gestion des devis et des contrats font partie de l'offre de Yrcam. La relation client commence ainsi avant la première facture, et pas seulement lorsqu'un problème survient.

Ces services figurent parmi les quatre expertises du groupe, avec le service après-vente et la gestion des risques, et s'enchaînent avec le reste du cycle.

Comment externaliser le recouvrement des impayés ?

En combinant la relance amiable, qui protège votre image de marque, et le recouvrement contentieux, mené sous l'identité de Yrcam. Ce changement d'interlocuteur modifie le rapport de force sans engager votre marque.

Yrcam voit dans le client en retard un client à « éduquer », jamais un mauvais client : c'est ce qui guide sa manière de relancer.

Comment anticiper le risque client ?

En fixant des conditions de paiement saines avant la vente et en les suivant après. Yrcam intervient en amont et en aval pour limiter les mauvaises surprises.

Elle propose aussi une comptabilité client (encaissements multicanaux, rapprochements, lettrages) et installe des outils du marché comme My DSO Manager grâce à son système « Plug & Cash ».

Quels sont les risques de l'externalisation service client ?

Les principaux risques sont la perte de maîtrise de l'image de marque, la sécurité des données, la qualité de service, les outils mal intégrés et la dépendance au prestataire. Voici comment les aborder :

• Perte de maîtrise de l'image de marque. Travaillez en marque blanche avec vos scripts et une équipe dédiée, formée à votre secteur.
• Données et qualité de service. Toutes les prestations de Yrcam sont réalisées en France, depuis Toulouse, Caraman et Mauguio, par des conseillers salariés et non sous-traités.
• Outils mal intégrés. Yrcam maîtrise les principaux outils du marché.
• Dépendance vis-à-vis du prestataire. À clarifier dans le contrat : indicateurs, reporting et conditions de sortie.

Comment réussir son externalisation service client ?

En cinq étapes : définir le motif, fixer le périmètre, choisir le prestataire, poser des objectifs et former les équipes.

1. Définissez le motif. Voulez-vous absorber un pic d'activité, gagner des langues, réduire le DSO ou libérer vos équipes ? Plus l'objectif est clair, plus le résultat est facile à mesurer.
2. Décidez du périmètre. Vous pouvez déléguer tout le cycle ou une partie seulement, comme la relance amiable ou le SAV, et garder le reste en interne.
3. Choisissez bien votre prestataire. Vérifiez sa maîtrise de votre secteur, le profil et la formation de ses conseillers, ses engagements de service, son reporting et sa conformité au RGPD. Chez Yrcam, le point de départ est un diagnostic de votre situation, pour choisir entre deux parcours selon que vous travaillez la relation client ou que vous pilotez l'ensemble du poste clients.
4. Fixez des objectifs réalistes. Taux de recouvrement, délai moyen de paiement, volume de litiges résolus : des indicateurs que les deux parties peuvent suivre. Yrcam annonce, sur son propre blog, viser une hausse des encaissements de 20 % dès la première année dans sa formule de gestion continue ; ce type d'engagement gagne à être précisé par écrit.
5. Impliquez-vous au démarrage. Partagez vos scripts, vos produits et vos règles de relation. Un bon lancement et des formations régulières maintiennent la qualité quand votre offre évolue.

Pourquoi choisir Yrcam pour externaliser son service client ?

Parce qu'un seul partenaire couvre tout le cycle client, de la commande à l'encaissement, avec une méthode unique. Vous évitez de multiplier les prestataires et de perdre le fil entre l'avant-vente, la facturation et le recouvrement.

Yrcam s'appuie sur des conseillers salariés qui interviennent en neuf langues, sur trois sites en France, et indique traiter environ 200 000 dossiers par an. Pour elle, le client reste un actif : celui qui paie à temps est celui qui reste.

Si vous voulez libérer vos équipes, sécuriser votre trésorerie et préserver une relation soignée avec vos clients, l'externalisation du service client auprès d'un partenaire qui couvre la commande à l'encaissement peut être la prochaine étape.

On en parle ? Contactez-nous et dites-nous quelle partie de votre externalisation service client vous souhaitez déléguer.